客户的不合理要求如何巧妙拒绝

幽灵鲨 2023-06-24 16:03
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客户的不合理要求如何巧妙拒绝

在销售过程当中,销售人员与客户深度沟通成交细节时,客户总会提出各种超出销售经理能力范围或脱离实际的要求,以寻求己方利益的最大化。
 
 
如,客户可能拿出竞争对手的报价单,然后对销售经理说:你的价格比别家高 的多,你必须把价格降到别家的报价之下,不然这次可能无法合作了!
 
这样超出权限的要求对销售经理而言,无疑是阻碍 成交的绊脚石,但想要和客户达成交易,又必须迈过 这些门槛。面对客户的不合理要求,如果销售经理拒 绝的方法不得当,又很容易给客户留下糟糕的感觉, 所以,如何巧妙拒绝客户的不合理要求,踢开成交前 的绊脚石,就成了所有销售经理的必修课。
 
我在面对客户不合理要求时,一般会采取以下3种策 略:
 
1、 拖延法:
 
这种方法的妙处在于将解决问题的场合转移到其他地方,而不是在拜访现场解决,可以避免引起客户的多虑,而且主动传递帮忙争取的态度,能给客户留下较为真诚的印象,有助于开单。
 
一般的做法是,当客户提出不合理要求后,销售经理 需要迅速组织话术,委婉地表示这个要求确实很有难度,如公司有规定、不在自己职责范围内等。但话术的结尾是自己愿意帮客户争取,哪怕几率低也要尽力去试,然后告诉客户大概什么时间能给他最终 回复。
 
拖延法的精髓在于,销售经理需要在承诺给客户回 复的时间范围内,抓紧时间做客户关系,最后利用好 的客户关系去打悲情牌,另外赠送点其他的福利去 缓和客户因要求被拒绝的面子问题。
 
当然,在拜访之后,销售经理不一定真要去帮客户争 取。但这样的处理方式能避免当场拒绝客户,后期的 回应也好做,在约定时间内,发短信或者电话告知客 户,简要说明自己向领导汇报的情况,跟公司努力争 取的过程,但结果不如人意,希望客户理解。这样的 做法一般能很好的缓和客户的被拒绝感。
 
在销售实战中,假设客户要求我们提供本地的客户 使用业绩,而公司在当地又确实没业绩,如果我们直 接回答在本地没有使用业绩,客户就会判断,不能买 这个销售经理的产品,为什么呢?
因为,很少有客户愿意当试验小白鼠,成为当地第一 个吃螃蟹的人,因为万一采购错了,自己会受牵连。
 
所以,当客户要求销售经理提供本地的客户使用业 绩时,如果公司在当地确实没业绩,销售经理就可以 使用拖延法,具体话术可以这样说:
 
张工,业绩我们在本地有不少,我回去后给你整理一 个名单出来,另外我也需要问问客户,看看他们同意 不同意接受你们的调查访问。关于客户的一切我都 要先向客户汇报,得到他们的许可,我才能行动。这 是对客户的起码尊重。
 
客户一般会默认我们的说法,然后我们该怎么工作 还怎么工作,如果客户再问这事儿,我们可以对客户 说:
 
张工,现在是春暖花开踏青野游的好季节,在本地有 什么意思,我安排一下,我们找个著名的风景区的客 户,一起去看看,不负好时光。
 
用这样的话术,巧妙地把问题放在了别处去解决,而 别的地方更加吸引客户,不至于让客户反感。
 
2、 站在客户角度分析法:
 
销售经理要站在客户的角度说话,才有说服力。人都 关心自己的切身利益,要想说服对方,一定要站在对 方的角度去想,拒绝他对他有什么好处。
我在深圳一个从事平安保险销售的学员小陈,给我 讲了一个她的案例,平安保险公司2017年推出一个 新业务,买保险的客户可以根据保单金额申请贷款。 一次小陈去拜访深圳的某生鲜店李老板,因生意经 营问题,李老板希望做一笔贷款,但经过仔细调查后 发现,李老板在证件上存在一些问题,不仔细查,很 难发现。如果销售经理小陈配合,是可以避免查到这 些问题的。可一旦小陈配合了李老板,就会对公司的 利益造成损害。因此,小陈组织了一段话术,对李老 板进行了巧妙的回应:
 
"李老板,真的很抱歉,我仔细查看了您的证件,发现 其中一个有点问题。其实我也真的很想帮您促成这 笔贷款,对我来说业绩还能更好。但基于对您负责任 的角度,还希望您能先解决证件问题,这不仅仅关乎 我的利益,一旦您贷款后被查,留下污点,对您一生 都有影响。所以,还是希望李老板不要因小失大,我 宁可不做这单生意,也不能让您未来蒙受本可以避 免的损失呀!"
小陈这段话术是从客户的角度出发,指出在证件问 题解决前不做这笔贷款的原因,巧妙地把风险转移 给客户,也让客户感受到小陈做事的认真。后面我们 可以料定,一旦客户解决完证件问题,还会找小许来 做贷款。
 
3、 一物换一物替代法:
 
这种方法,类似于谈判中的筹码交易,不过这种交 易,是销售经理的让步,也是巧妙解决客户不合理要 求的一种处理方式。简单来说,就是当客户提出不合 理要求后,销售经理委婉地拒绝客户,同时拿出自己 手上的权利做筹码,跟客户的不合理要求作交换,等 于是销售经理退了一步,让了利出去。但这个让步又 是销售经理权利范畴内的,所以代价对销售经理所 在公司而言是可控的。
 
比如,从事服装批发销售的小刘,遇到一位难缠的客 户张总。前面的沟通都很顺利,但在最后成交时,客 户直接表示要享受大客户的优惠价,但是张总的订 单量明显不能满足公司对大客户的定义。而公司又 明文规定,订单量要严格按照价格表执行,不允许私 调价格。面对客户的百般刁难,小刘组织了这样的话 术:"张总,真的抱歉,我也很想给您这个价格,但您 这次的单量公司真的做不来。不过我们公司刚好上 周做周年庆,老客户下单都能享受公司的礼物,如果 您今天定下来,我在后台帮您按老客户处理,没问题 吧?
 
小刘的一番话,巧妙的把客户要优惠价的念头转移 到获取礼物上,同样是让步,但对小刘公司而言,付 出的代价是不一样的。当然,用替代法的前提是,销 售经理本身有可行使的权利空间。一般销售经理在 初始报价时,就要考虑这个问题,你有什么能够用作 交换,一定要事先想明白。
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